Если не принимают заявление о возврате товара

Что делать, если не принимают заявление на возврат денежных средств за бракованный смартфон?

сдан смартфон по гарантии. 5 декабря 2016. подтвержден заводской дефект. сегодня 19 января 2017. телефон якабы отремонтирован и в пути назад! я написал заявление на возврат денег ссылаясь на ЗОЗПП ст. 20 п. 1 и ст. 18 п. 1. в магазине отказываются принять мое заявление ссылаясь на то что их база документооборота не работает! что посоветуете делать!?

19 Января 2017, 20:04 Тахир, г. Сочи

Ответы юристов (3)

В соответствии во ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителя»:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если нарушен срок в 45 дней — направляйте претензию по почте и если на нее не будет ответа— обращайтесь в суд, в порядке ст. 17 Закона:

1. Защита прав потребителей осуществляется судом.
2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

С Уважением, Надежда.

Тахир, добрый вечер! Вы можете отправить заявление почтой с уведомлением о вручении по юр.адресу и копию в магазин.

Согласно ст.18 ФЗ о ЗПП В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Подайте претензию продавцу по почте с уведомлением или описью с требованием заменить товар или вернуть средства. Если в течение 10 дней с момента получения претензии вам не ответят или откажут, обращайтесь в суд с иском о взыскании суммы за товар, компенсации морального вреда, неустойки за просрочку возврата средств, а также штрафа 50% от суммы иска по ч.6 ст.13 ФЗ о ЗПП. Иск подается согласно ст.131-132 ГПК РФ, госпошлиной до 1млн рублей не облагается.
Желаю удачи!

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Законен ли отказ магазина при возврате товара, который не подошел (автозапчасти)?

В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом — покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

Спасибо за консультацию.Товар мной был получен 17/05/2014, заявление на возврат я отправил 21/05/2014 им на почту.Так как по телефону они сказали,принимают заявления на возврат,только на почту.И если будет положительный ответ,то пришлют возвратную накладную,если нет,то вообще ответа не будет.После недели ожидания,я повторно отправил заявление и тогда они уже отреагировали ответом:

Thu, 29 May 2014 12:29:28 +0400 от Дмитрий :

По данному направлению возвраты по ошибке клиента не принимают.

Закон прав потребителей действует для всех.Или вы исключение.Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара . 4 пункт.

Также запчасти к автомобилю не входят в перечень»Технически сложных товаров».

m.yurist-online.net

Что делать, если магазин не принимает претензию?

Здравствуйте. Отдала телефон на ремонт по гарантии в Сервисный Центр. Прошло 45 дней, телефон не отремонтировали и не вернули, сказали идти в магазин и писать претензию. В магазине отказались принимать претензию в связи с тем что нет какой-то квитанции и без неё нельзя отправить претензию, которую при покупке телефона и не давали. Что делать в данной ситуации? Товарный чек и справка из сервисного центра о ремонте телефона у меня есть.

Ответы юристов (6)

Здравствуйте, как вариант отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении или ценным письмом с описью вложений.

Сделать копию товарного чека и справки из сервисного центра. Приложить к претензии. Направить ценным письмом с описью вложения в адрес субъекта предпринимательской деятельности, владеющего магазином, сохранить квитанцию об отправке и опись вложения. Увидите, станет гораздо интересней. если откажутся получать и вам вернется письмо почтой, то в суд с иском о возмещении морального и материального вреда. Закон о защите прав потребителей на вашей стороне.

Анастасия, указанных документов достаточно. Но стоило бы дождаться окончательной починки телефона. В этом случае вы сможете в претензионном порядке к продавцу взыскать 1% покупной стоимости телефона (по чеку) за каждый день просрочки гарантийного ремонта. При отказе принять Претензию или отрицательном ответе на неё, вы можете смело составить исковое заявление мировому судье.

Снимите копии документов с сервисного центра и чека, составьте претензию и отправьте по почте на адрес магазина, с уведомлением о вручении.

почтой с описью вложения и уведомлением о вручении

Всё сказанное выше верно, но есть один нюанс. Если у юридического лица или ИП, владеющего магазином адрес регистрации и фактический различны, вам ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо отправить претензию письмом с уведомлением и описью вложения не только на фактический но и на адрес регистрации. Согласно разъяснения Верховного суда в случае отправки письма на адрес регистрации при возвращении письма с отметкой об истечении срока хранения, письмо считается полученным. И поэтому если ваш обидчик намеренно не будет получать ваше письмо вы смело можете идти в суд с письмом, которое вернётся, как доказательство уведомления. Удачи.

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Что делать, если магазин не принимает заявление на расторжение договора купли-продажи?

Здравствуйте. Помогие пожалуйста. Приобрели диван в Много мебели г.Сызрань, выдижное устройство «Дельфин», через 2 недели та часть которая выдвигается упала, пришео специалист устранил неполадку, сказал что плохо закручивают шурупы на складе. Через 2 года опять падает эта часть, специалист пришел, выдвинул, и мы увидели что там какие то части скривились, крепления болтались. В итоге в усной форме нам потом сообщили что диван наш будут вывозить в г.Тольятти и там менять полностью выдвижное устройство (данную модель дивана уже сняли с производства). Мы не согласились с этим, поехали в салон, но нас там не приняли, не взяли наше заявление о просьбе расторгнуть договор и вернуть деньги. Нам просто хамят и не хотят идти на разговор. Какие у нас права, что нам делать? Сейчас мы уже 3 недели спим на полу.

Какие у нас права, что нам делать?
Светлана

Статья 18 Закона о защите прав потребителей предусматривает следующие права потребителя в отношении товара ненадлежащего качества:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Напишите письменную претензию продавцу в двух экземплярах с требованием расторжения договора купли-продажи ввиду существенного недостатка дивана. На одном из экземпляров продавец должен поставить отметку о принятии претензии к рассмотрению. Если в течение 10 дней продавец ответит отказом или промолчит, то Вы вправе подавать аналогичное по содержанию исковое заявление в суд.

Есть второй вариант: согласиться с ремонтом, тем более если он гарантийный.

Здравствуйте, Сергей Игоревич. В салоне отказываются у нас брать какие либо заявления, но я добилась чтобы нам письменно прислали ответ по нашему дивану, юрист г.Тольятти прислал что они согласны на ремонт за их счет, но мы не хотим ремонт, так как диван первый раз сломался, когда был в использовании 2 недели, потом 2 года, что ждать дальше? Если сейчас они хотят в этот же корпус вставлять новое выдвижное устройство. Я хочу сейчас отправить в ответ на полученное письмо — претензию, уже не ходить в салон, т.к. там не хотят от нас ничего принимать, или нам и в салон нужно отправить письмо?

14 Декабря 2015, 21:58

Именно так, если отказываются принимать, то направьте заказным письмом с уведомлением.

Отправить письмо только в Тольятти, или в салон г.Сызрани тоже? И не подскажите образец претензии, как правильно оформить, что нужно описать

14 Декабря 2015, 22:06

И туда, и туда. Светлана, претензия пишется в абсолютно произвольной форме. Укажите в ней подробно обстоятельства покупки, эксплуатации дивана и требования к продавцу и изготовителю.

Скажите пожалуйста, когда к нам специалист приходил осматривать диван, он попросил подписать заявление, муж точно не помнит что написал, или устранить неполадки, возможно и ремонт, нам это заявление не выдали на руки, специалист сказал что это только для них нужно. Но решение по нашей ситуации было только через дня 3. Салон не принимает у нас заявление на расторжение договора и возврат денежных средств ссылаясь, что они нам согласны отремонтровать диван. Если мы сначала писали про ремонт, а сейчас не согласны с условиями предложенными ремонта, в этом нет проблемы?

14 Декабря 2015, 22:20

Нет проблемы, вы вправе предъявить одно из требований к продавцу, Ваши мотивы его не должны касаться.

В какие сроки они должны нам ответить, а потом вернуть деньги?

14 Декабря 2015, 22:31

Требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня направления претензии.

В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

подскажите на какую статью ссылаться?

14 Декабря 2015, 23:22

На статьи 18 и 21 Закона о защите прав потребителей.

Спасибо огромное. Вчера ссотавила письмо, сегодня отправим, буду ждать ответ.

15 Декабря 2015, 09:43

Здравствуйте. Сергей Игоревич, подскажите пожалуйста, если сначала мы специалисту который приходил осматривать диван мы написали просим устранить неполадуи. Но мы не знали что именно будет, не знали всей сложности ремонта, нам специалист сказал что решение будет позже. Теперь нам говорят, что магазин получая от нас заявление о возврате средств впарве выбирать или ремонт или деньги? как нам быть?

15 Декабря 2015, 18:41

Можно ли вернуть товар в магазин, не предъявляя паспорт?

Мой вопрос про возврат товара без паспорта.

17 декабря 2015 года, я обратился в магазин с целью возврата новых ботинок, купленных три дня назад. Чек прилагался, ботинки так и остались новыми.

Но при этом продавец потребовала, чтобы я предъявил паспорт и заполнил заявление на возврат товара с указанием всех паспортных данных, включающих номер и серию. Я отказался это сделать, сославшись на ст. 502 ГК РФ и п. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей», где описан порядок возврата товара, но нет ни слова о предъявлении паспорта и заполнения заявлений на возврат.

При этом указанные выше законы, главнее Положения Банка России от 12.10.2011 N 373-П «О порядке ведения кассовых операций с банкнотами и монетой Банка России на территории Российской Федерации» и Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Роскомторга от 10.07.1996 N 1-794/32-5. На которые ссылаются продавцы, требуя у покупателей документы, при возврате товара.

Подскажите, кто прав, я или магазин?

Ответы юристов (7)

Андрей, здравствуйте. Ответ очевиден: правы Вы, юридическое обоснование этому Вы привели в вопросе. Более того, не то что паспорт Вы можете не предъявлять, но и отсутствие чека не является препятствием для приёма товара ненадлежащего качества.

Есть вопрос к юристу?

Добрый вечер! Законодательство о защите прав потребителя и Гражданский кодекс не освобождает продавца от соблюдения требований данных нормативных актов. Так, согласно п. 10.3 Методических рекомендаций обмен (соответственно, и возврат товара в случае отсутствия аналогичного товара) или прием товаров производится на основании заявления покупателя, которое оформляется в произвольной форме. Затем товар передается продавцу, а продавец возвращает покупателю денежные средства. На полученный товар в двух экземплярах составляется акт о приеме товара (накладная). Один экземпляр акта (накладной) прикладывается к товарному отчету, а другой — отдается покупателю.

На основании акта о приеме товара (накладной) и заявления покупателя оформляется расходный кассовый ордер (форма N КО-2, утвержденная постановлением Госкомстата РФ от 18.08.1998 N 88) и выдаются денежные средства за возвращенный товар. Выдача продавцом наличных денег по расходному кассовому ордеру проводится при предъявлении покупателем паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, либо при предъявлении им доверенности и документа, удостоверяющего личность (п.п. 4.1 и 4.2 Порядка ведения кассовых операций).

Таким образом, продавец вправе требовать у покупателя документ, удостоверяющий личность, при возврате уплаченной за товар денежной суммы. Такой вывод подтверждает и правоприменительная практика.
Да, ГК РФ и ЗЗПП по рангу выше, но это не значит, что остальные нормы закона не должны исполняться. Тем более для работников торговли этот документ является специальным и обязательным к исполнению. За его неисполнение при проверке на работников налагается штраф. Если Вы переживаете за разглашение персональных данных, то они по закону на это не имеют право. Поэтому никаких проблем с предъявлением паспорта тут нет и прав потребителя это не ущемляет.

Яна, такое требование права потребителя однозначно ущемляет. И Вы правы в том, что закон имеет приоритет на различными инструкциями, разъяснениями и т.д. В противном случае мы будем всячески потворствовать продавцу в части дополнительных и необоснованных требований от покупателя.

Да, и как же пресловутое верховенство ПРАВА, о котором нам постоянно напоминает Совет Европы в общих и частных вопросах? А мы опять к инструкциям обращаемся.

Андрей, ещё раз повторюсь: никто не вправе требовать от Вас паспорт, за исключением правоохранительных органов, которые и то для этого должны иметь правовые основания.

Уточнение клиента

Несчастная страна, где даже у юристов разные мнения на Законы и Право. Как может юрист писать, что по закону продавец не права, но у нее есть, какие — то инструкции, кстати, из негосударственных учреждений. ( это я про банк Россиии). И что я должен подчиняться этим инструкциям, а не Закону!

17 Декабря 2015, 22:24

Андрей, Вы вообще не должны знать об инструкциях, всё остальное — это замутнённое юридическое сознание.

Сергей Игоревич, вот потому мы и будем делать на телевидении передачу о том, что у нас хорошая страна и Законы, но к несчастью их не исполняют. При этом будем искать даже мелкие случаи, например, как с моими ботинками. Кстати, паспорта у меня с собой не было, забыл на даче. Продавец хамила. Пришлось даже полицию вызвать. Меня пробили по ЦАБУ. Да и так меня в России знают. Но продавца это не убедило. Ее так инструктировал владелец и она стояла почти насмерть. При это утверждая, что через три я должен лично приехать за деньгами, и то если напишу заявление с указанием паспортных данных (номер и серию, которых я просто не помню). И кстати ехать мне нужно с Питера, за триста километров (в район своей дачи). Тогда, как по Закону я могу осуществить возврат денег: 1) Наличными денежными средствами по месту нахождения продавца. 2) Почтовым переводом. 3) Путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем, расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец. Вот такие вроде бы мелочи, портят нам жизнь. И ведь куда не ткни, кругом так. Я знал, что я прав. Просто плохое настроение, и еще раз решил проконсультироваться с юристом. Завтра буду связываться с владельцем магазина. Выслушаю его. Если что буду обращаться в суд. Спасибо вам за поддержку и за «незамутненное юридическое сознание».

17 Декабря 2015, 22:38

Никакого расхождения тут нет. Да, Вы не обязаны знать все Инструкции, но и отрицать их существование и исполнение тоже нельзя. Как правило, инструкции должны быть на информационных стендах, на случай когда продавец требует что-либо в соответствии с этой инструкцией и он обязан указать на норму на которую он ссылается. То что магазин это коммерческая структура это не значит что они не обязаны исполнять закон и прочие акты, касающиеся их деятельности. И подобные инструкции для них являются ведущими наравне с законами. Да, Вы можете пойти на принцип с продавцом и ссылаться только на ЗЗПП и ГК РФ, это Ваше право, которые не требуют предоставления паспорта. Только какой в этом смысл, если Вы просто хотите вернуть товар и получить обратно деньги.

Есть общее правило — незнание закона не освобождает от ответственности.

А вот для юриста не знать этих норм вот это уже замутненное юридическое сознание.

Яна, читайте мой ответ выше- «Я забыл, свой паспорт за даче». Это очень далеко от магазина. И что, чтобы потрафить продавцу, инструкциям и вам, я должен был признать, что я и Закон не правы и ехать за паспортом. Еще раз повторюсь, бардак в нашей стране не от Законов, они нормальные, а потому что эти законы не исполняют или вольно трактуют даже юристы. И кстати, я Законы знаю, но не обязан знать инструкции коммерческих организаций, которые пытаются эти Законы оспорить.

17 Декабря 2015, 22:56

О чем я и писала, что Вы не обязаны знать инструкции. То что Вы забыли паспорт вдалеке от места нахождения, это уже другой вопрос и тут конечно продавец могла бы и пойти на уступки, но люди разные бывают и Вы об этом знаете. Ваше право обжаловать ее действия, в этом нет никаких проблем, и скорее всего суд признает что Вы правы. Я давала оценку действиям продавца с точки зрения закона и не более.

Продавец, конечно, будет стоять на своем, с учетом того что это указание ее начальства, так как скорее всего за неисполнение указаний там штраф, а лишаться зарплаты никому не хочется. Я довольно таки часто встречаюсь на практике с такими вещами. Их часто штрафуют, поэтому они себя так и ведут. Но это конечно их не оправдывает. Да, Вы правы что у нас Законы не исполняются и трактуются кому как угодно, благодаря формулировкам и пробелам этих законов. Это проблема всего нашего государства и юристов в том числе.

Вот потому я и добьюсь, чтобы продавец не шла мне навстречу, когда по Закону прав я, а поступала, как положено. Плюс максимум неприятностей я постараюсь доставить не продавцу с нищенской зарплатой, а владельцу магазина, купившего франшизу у известной компании. Пусть кто- то подумает, чего подымать шум из — за мелочи. Но вся наша жизнь складывается из мелочей. И очень не хочется, чтобы они портили нам существование. Тем более, когда дело касается сферы обслуживания. Кстати, вот ссылка на проверку по аналогичной жалобе и Роспотребнадзор субъекта РФ указал, что покупатель не обязан показывать паспорт при возврате. http://04.rospotrebnadzor.ru/index.php/press-center/press-reliz/363-14071 0.html

17 Декабря 2015, 23:23

m.pravoved.ru