Сроки рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителя

Как быстро должен продавец реагировать на претензии потребителей

Обращаясь в мастерскую за гарантийным ремонтом или к продавцу за заменой бракованного товара, можно услышать от них, что срок по закону составляет 45 дней. Насколько это соответствует действительности? Не обманывается ли потребитель, соглашаясь ждать так долго? Давайте разбираться, в какие же именно сроки по закону ответ на претензию покупателя должен быть дан.


В чем ошибка

Закон позволяет потребителю самому выбрать, как бы он хотел поступить с тем товаром, с которым возникли неполадки или другие недостатки. Перечень возможностей приведен в ст. 18 закона о ЗПП (Закон). Итак, потребитель в своей претензии может требовать:

  • замену покупки на аналогичный товар;
  • замену некачественной вещи на другую модель (с доплатой или, напротив, возвратом разницы);
  • уменьшения цены на продукцию с недостатком;
  • ремонта вещи или оплаты ее самостоятельного исправления;
  • возврата денег.
  • Все это он излагает письменно. А продавец должен рассмотреть претензию по закону о защите прав потребителей без нарушения сроков и дать ответ. Вместо этого продавцы частенько предлагают провести проверку и устранить недостатки. И устанавливают на это максимально возможный срок — 45 дней. Но покупатель просит вовсе не об этом. Он хочет, чтобы его претензию рассмотрели и ответили. А вместо этого подписывает согласие на абсолютно другие действия.

    Понятно, что в этой ситуации неправ продавец. Он преследует собственные цели, но при этом нарушает права покупателя. Но и потребитель тоже не прав. Если он дает согласие на предложение продавца, то винить за результат тоже стоит себя. Поэтому лучше всего писать текст претензии самостоятельно и выбирать тот способ решения проблемы, который предпочтительнее для покупателя, а не для продавца.

    С чего начать

    Для начала стоит определить, по поводу чего предъявляется претензия: товара или услуги. Специфика услуг состоит в несколько иных возможностях потребителя при обнаружении в услуге недостатка. Так, потребитель может требовать от исполнителя услуги:

  • бесплатно ликвидировать недостатки;
  • оказать услугу повторно;
  • уменьшить стоимость услуги;
  • возместить ущерб от такой услуги;
  • возместить расходы на исправление плохо оказанной услуги или ее последствий.
  • От того, что же именно выберет покупатель и зависят сроки рассмотрения претензии продавцом. Закон устанавливает разные сроки для каждого вида действий.

    Сроки ответа на претензию

    Больше всего времени законодатель отводит на устранение обнаруженных в товаре недостатков — 45 дней (ст. 20 Закона). Но это максимальный срок. Если за него не только не починили вещь, но и не рассмотрели претензию, смело можно жаловаться. Это нарушение прав. А вот по взаимному согласию этот срок можно продлить, например, если требуется сложный ремонт.

    На все, что касается возврата денег, уменьшения цены или стоимости услуги, возмещения убытков и т.д. по законодательству отводится 10 дней. За это время должна быть проведена экспертиза, а по ее результатам — или удовлетворена просьба покупателя, или дан отказ (письменный). Впрочем, у покупателя всегда есть возможность оспорить результат экспертизы и провести ее повторно, в независимой компании за свой счет. Впоследствии эти средства войдут в сумму ущерба, который придется возместить продавцу.

    Сколько должна рассматриваться претензия для замены товара зависит от ряда обстоятельств. По общему правилу промежуток времени составляет 7 дней. Но он может быть и больше. Если покупатель или продавец настаивают на дополнительной проверке качества, он продлевается до 20 дней. Ну а если аналогичного товара просто в настоящий момент нет у продавца в наличии, то срок ожидания может растянуться и до целого месяца.

    Быстрее всего решается вопрос о том, чтобы предложить покупателю на время решения его проблемы временной замены. На это отводится всего три дня. И не стоит верить словам продавцов, что все и всегда решается только за 45 дней. Это не так.

    Куда жаловаться на проволочки

    Несмотря на то, что в законе четко оговорено, сколько рассматривается претензия от покупателя, на деле ее рассмотрение и удовлетворение нередко происходит с нарушением сроков. Если покупатель был о такой возможности предупрежден и согласился продлить время ожидания, то он не может жаловаться.

    Другое дело, если все затягивается по вине продавца, который, к тому же, не идет на контакт с покупателем и согласия его не спрашивает. Налицо нарушение закона и прав второй стороной. Следовательно, есть все основания написать жалобу. Орган, в который с ней можно обратиться — Роспотребнадзор. Особый отдел этого госоргана как раз занимается рассмотрением случаев нарушений прав и интересов потребителей.

    www.freshdoc.ru

    Защита прав потребителей Томской области

    Юридические услуги и юридическая помощь

    оперативный тел: 8-953-92-18-411

    Все для потребителей

    Сроки рассмотрения претензии продавцом

    • | Печать |
    • Подробности Родительская категория: Я потребитель! Категория: Справочник потребителя Просмотров: 52402

      В случае возникновения вопросов, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей Вы всегда можете обратиться за помощью к специалистам.

      Для получения помощи по вопросам предоставления некачественных услуг и некачественного выполнения работ, приобретения товаров с недостатками и другим вопросам защиты прав потребителей в том числе и в обжаловании решений судов по всем гражданским делам Вы можете обратиться в Томского регионального отделения ООД «Объединение потребителей России» и РОО «Томское общество — Народное право».
      Бесплатное консультирование проводится по предварительной записи по тел. 79-98-94, сот. 8-953-92-18-411

      Сроки рассмотрения претензии продавцом

      Требование, заявленное потребителем

      Сроки удовлетворения продавцом требований потребителя

      Статья Закона РФ «О защите прав потребителей»

      Устранение недостатков товара

      Незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, либо определяется в письменной форме соглашением сторон, но не может превышать 45 дней.

      Предоставление на период ремонта, замены товара

      В течение 7 дней со дня предъявления указанного требования.

      При дополнительной проверке качества – 20 дней.

      При отсутствии необходимого для замены товара – в течение 1 месяца.

      Возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом

      consumer.tomnp.ru

      В какой срок должна быть рассмотрена претензия по закону?

      Жалобы на некачественную продукцию или услуги, выполненные не вовремя или не в полном объеме, возникают довольно часто. Однако, не все они переходят из устной формы в письменную. Требования, выраженные на бумаге, должны быть рассмотрены продавцом в положенное время, а по результатам рассмотрения потребителю необходимо дать письменный ответ.

      О том, как правильно принять и рассмотреть претензию пойдет речь в этой статье.

      Претензии по закону “О защите прав потребителей”

      Потребитель защищен законом от некачественной продукции, которую он всегда может вернуть в магазин. В случаях оговоренных ЗоЗПП РФ потребитель может также вернуть изделия качественные, которые не подошли ему по определенным параметрам.

      Невыполнение продавцом установленных по закону прав потребителя позволяет гражданину обратиться с письменной жалобой в торговый объект осуществивший реализацию товара. Неудовлетворения письменного ходатайства грозит потребителю судебными исками и/или обращением в Роспотребнадзор.

      Поэтому рекомендуется проводить рассмотрение требований в указанные по закону периоды.

      Сроки рассмотрения претензии

      По закону «О защите прав потребителей» срок рассмотрения претензии 10 дней. Данное время отводиться продавцу на то, чтобы он смог рассмотреть заявление потребителя, взвесить приведенные доводы, а при необходимости и прибегнуть к услугам эксперта, для получения его компетентного мнения. До окончания десятидневного периода продавец обязан ответить на требование в письменном виде и вручить потребителю ответ лично или переслать по почте.

      Отведенный для рассмотрения отрезок времени начинает свой отсчет с момента подачи заявления потребителем.

      Срок предъявления претензии по закону “О защите прав потребителей”

      По закону предъявлять жалобы на возврат денег потребитель имеет право, начиная с момента покупки.

      Окончательные сроки отличаются в зависимости от классификации товара:

      • До 14 дней – продукция качественная, имеющая удовлетворительные сроки годности и надлежащие характеристики, но не удовлетворяющая личные покупательские требования;
      • До конца годности или гарантийного периода – товары, которые имеют дефекты или повреждения, которые были нанесены до покупки;
      • 2 года – некачественные изделия, у которых нет обозначенных гарантийных периодов.

      Для товаров ненадлежащих свойств даже эти сроки возврата не являются окончательными, если покупатель сможет доказать, что дефект имеет прямое отношение к неправильной сборке или комплектации производителем.

      Срок рассмотрения претензии по ГК РФ

      Гражданский кодекс устанавливает правила рассмотрения требований и жалоб между лицами, которые оформили свои отношения, прибегнув к договору. Жалобы на исполнителя договорных отношений рассматриваются в течение месячного периода с момента фиксации заявления.

      ГК РФ предусматривает решение спора по договору в досудебном порядке в виде поданного требования и в судебном порядке.

      30 дней отводятся исполнителю услуг или поставщику товаров на рассмотрение выставленных обвинений, и принятие решения об их удовлетворении или отклонении заявления. Окончательное решение должно быть документально обоснованным.

      Порядок подачи претензии между юридическими лицами

      У юридических лиц существует особый, строго регламентированный порядок подачи жалоб и требований.

      Жалоба должна содержать в себе:

    • Юридически правильную аргументацию, которая не допускает двоякости толкования;
    • Ссылки на российские и федеральные законы;
    • Обязательные пункты о сути жалобы и предлагаемых возможностей по ее удовлетворению.
    • Жалоба между юридическими лицами по закону может выражаться лишь письменно, об устных договоренностях речь идти не может.

      Срок поступления ответа на претензию по АПК РФ

      АПК РФ указывает на обязательный этап досудебного решения спорного вопроса. Согласно закону, подать иск в суд без предварительно поданного заявления напрямую поставщику и получения от него письменного ответа нельзя.

      Срок рассмотрения претензии по АПК РФ разниться в зависимости от сути заявленного требования. Большинство требований в части неудовлетворительного исполнения обязанностей по заключенным договорам привлекаются к рассмотрению и написанию ответа в месячный период. Отдельные корпоративные или коллективные жалобы не имеют четко очерченного периода рассмотрения.

      В какой срок страховая компания рассматривает претензию

      Срок рассмотрения претензии страховой компанией по ОСАГО 5 дней. Такие сжатые временные отрезки по закону даны далеко не всем страховым компаниям. Например, по КАСКО должны рассматривать жалобы в течение 10 дней.

      Данный временной отрезок не подразумевает удовлетворения требований, а лишь подготовку письменного ответа и вынесения решения о положительном или отрицательном результате.

      the-right.org

      Сроки рассмотрения претензии по бракованной детали

      Добрый день, хочу уточнить следующий момент: купил в интернет магазине зап.частей деталь(погружной топливный насос). данную деталь установил на сертифицированной СТО.

      Деталь оказалась бракованной. Мастера Сто предоставили мне Дефектационный акт на деталь. Я написал в магазин заявление на возврат мне денежных средств за деталь и приложил к нему дефектационный акт Сто и копию заказ-наряда на установку.

      продавцы в магазине уже месяц говорят мне одно и тоже — «ваш вопрос на рассмотрении, мы отправили претензию поставщику, делаем для вас все возможное»

      При этом устно мне было сказано что сроки рассмотрения претензии по браку 30-180 дней.

      Вопрос — в какой срок по закону мне должны дать ответ на мое заявление и вернуть деньги?

      Ответы юристов (4)

      Добрый день! Согласно ст.22 Федерального Закона «О защите прав потребителей» Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

      В соответствии с п.1 ст.23 За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

      Есть вопрос к юристу?

      Эти сроки установлены Законом «О защите прав потребителей», вот что в нём сказано:

      Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

      Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

      (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

      Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя

      1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

      (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

      Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

      2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 — 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

      Иные требование, установленные ст. 18 Закона, это:

      Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

      1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

      потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

      потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

      потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

      потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

      отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

      При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

      Так что у Вас есть полное право требовать и возврата денег и пени за просрочку исполнения Ваших законных требований.

      Вопрос — в какой срок по закону мне должны дать ответ на мое заявление и вернуть деньги?

      Ваше заявление должно быть рассмотрено в течение десяти дней (ч.6 ст. 18 ЗоЗПП)!

      Кроме того, поскольку деталь Вы приобретали дистанционно, для Вас работает ч 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, которая позволяет Вам вернуть деталь как минимум течение 7 дней, а если не оговорено договром — в течение трех месяцев, даже если с ней всё в порядке. Как следствие — ни о каких проверках с поставщиком речи быть не может, они обязаны вернуть Вам деньги.

      Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
      4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
      В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
      Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
      Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
      При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

      В данной ситуации имеет место существенное нарушение прав потребителя, есть смысл настойчивее требовать возврата, при необходимости обращайтесь в суд.

      это полная чушь. Сроки установлены законом. Напомните продавцу о существовании административной ответственности за нарушение прав потребителя.

      Ищете ответ?
      Спросить юриста проще!

      Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

      pravoved.ru

      Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

      Претензионное заявление (рекламация) – это письменное обращение пострадавшего лица к ответственному. В тексте обращения автор описывает суть претензии и свои условия по решению поставленного вопроса. Чаще всего рекламации составляют покупатели, которые приобрели бракованные товары или получили некачественные услуги.

      Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд. Срок рассмотрения претензии зависит от выдвинутых в ней требований и области, в которой возник конфликт.

      Порядок составления и вручения претензии для срочного решения вопроса

      Рекламация пишется в свободной форме. Важно, отразить в документе следующие сведения:

      1. Точные данные адресата и заявителя.
      2. Подробное описание ситуации.
      3. Требования и возможные варианты решения вопроса.
      4. Подпись и дату написания документа.

      Описание конфликтной ситуации должно быть составлено кратко и объективно. Для некачественных товаров следует перечислить выявленные дефекты или несоответствия описанию. При неудовлетворительно оказанной услуге следует подробно указать, что именно не понравилось заказчику.

      Условия пострадавшей стороны должны быть сформулированы чётко и однозначно. Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий. Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации.

      В тексте документа обязательно следует указать желаемый срок ответа на претензию потребителя, если он не прописан в договоре, или не установлен законодательно для данной отрасли. Когда же сроки прямо установлены, можно сослаться на то, что вам известны эти положения, но вы просите сделать исключение и предоставить решение раньше положенного времени. В заключении также рекомендуется сообщить о намерении обратиться в суд, если спор не будет разрешён добровольно в кратчайшие сроки.

      Пакет претензионных документов можно передать адресату лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении. Почта России не лучшая инстанция для быстрого вручения корреспонденции, поэтому лучше воспользоваться частными почтовыми службами, которые доставят претензию в кратчайшие сроки и представят надлежащие подтверждения о доставке. В случае личной подачи заявления, следует составить обращение в 2 экземплярах, чтобы на дубликате принимающая сторона поставила подпись и дату получения жалобы.

      Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях. Некоторые организации устанавливают собственные периоды, но они не могут ухудшать положение потребителя, поэтому в отдельных случаях сроки строго определены законами:

    • 30 дней по услугам перевозки грузов;
    • от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;
    • 14 дней для обмена и возращения покупок;
    • период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.
    • Если срок предъявления претензии прописан в договоре или нормативных актах компании, к которой обращена жалоба, а вас такой порядок не устраивает, следует указать в заявлении причину, вызвавшую возражения. В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении.

      Предоставление ответа на рекламации потребителей

      Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

      Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

      Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

    • 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
    • 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
    • 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
    • 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.
    • Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.

      Исключительный порядок рассмотрения претензий

      Нередко конфликты возникают не только между продавцом и покупателем в розничной торговле, но и между управляющими компаниями и жильцами, автовладельцами и страховыми компаниями.

      Автовладелец может оспорить сумму, выделенную по ОСАГО на ремонт автомобиля после ДТП. Для этого необходимо сначала передать рекламацию в офис страховой компании и дождаться решения страховщика, которое должно быть представлено в течение 10 рабочих дней. Если ответ не поступит или окажется неудовлетворительным, то владелец автомашины получит право обратиться в суд.

      Таким образом, претензионный порядок досудебного решения конфликтов – наиболее простой способ для заявителя. Случается, что ответственная сторона игнорирует обращение или отказывается добровольно выполнять представленные требования, поэтому после предъявления претензии пострадавшему приходится обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в судебные инстанции. Следует всегда сохранять дубликат претензионного заявления, чтобы подтвердить в суде попытку урегулирования ситуации на добровольных началах. Если имеются законные основания, судебное решение будет принято в пользу истца и позволит заставить контрагента выполнить требования в принудительном порядке.

      zpp.guru